Pozdrav, ja sam Renée van Amersvoort
Voditeljica korisničke podrške
-
Jan 2023Pridružila se timu
-
10+Veličina tima
-
22+Podržanih jezika
-
< 10 minProsječno vrijeme odgovora
Tvrtki Maut & Vignette B.V. pridružila sam se u siječnju 2023. godine s ciljem vođenja korisničke podrške na svim našim platformama za naplatu cestarine. Danas vodim tim sa više od deset stručnjaka koji korisnicima pomažu na više od 22 jezika.
Moja je glavna odgovornost jednostavna: osigurati da vozači koji naiđu na probleme prije ili tijekom putovanja kroz Mađarsku brzo dobiju jasan odgovor, i to na jeziku koji razumiju.
Od ugostiteljstva i pozivnih centara do podrške za cestarine
Prije nego što sam uplovila u vode digitalne naplate cestarine, sedam godina sam radila u restoranu, a nakon toga godinu dana u pozivnom centru. Da ste me prije tri godine pitali što ta dva posla imaju zajedničko, vjerojatno bih odgovorila "vrlo malo". Kada se osvrnem danas, shvaćam da se oslanjaju na brojne iste vještine: probranost pod pritiskom, brzo rješavanje problema i pomaganje ljudima koji su možda pod stresom, zbunjeni ili jednostavno nesigurni što im je činiti dalje.
To se iskustvo izravno odražava na rad koji danas obavljamo.
Kada putujete u Mađarsku i imate pitanje o svojoj vinjeti ili kupnji, ne želite satima čekati nejasan odgovor. Želite razgovarati s nekim direktno i dobiti jasan odgovor na svoj upit u najkraćem mogućem roku.
Moj je posao osigurati da naš tim bude tu kada god vam zatreba.
Također uskačem kada neki slučaj zahtijeva dodatnu pažnju - bilo da je riječ o rješavanju eskalacija, pregledu zahtjeva za povrat novca ili pomoći oko složenijih regulatornih pitanja. I da, i dalje osobno se javljam na telefon kada zatreba.
Izrada Centra za pomoć na temelju stvarnih iskustava vozača
Na temelju iskustva koje smo prikupili oko Hungarian e-vignette, Na temelju iskustva koje smo prikupili oko mađarske e-vinjete, sudjelovala sam u izradi novog Centra za pomoć, osmišljenog upravo oko pitanja koja nam vozači u praksi najčešće postavljaju.
Zamolila sam naš tim za podršku da prikupi najčešća pitanja o mađarskim vinjetama, kao i situacije koje vozačima redovito stvaraju nedoumice. Te smo informacije iskoristili kako bismo napravili naš detaljan Centar za pomoć.
Ali proces tu ne staje. Moj tim svakodnevno pregledava pristigle upite i povratne informacije korisnika. Ako primijetimo da neko određeno pravilo, korak ili dio procesa kupnje stvara konfuziju, te podatke odmah koristimo za dopunu i poboljšanje informacija u Centar za pomoć.
Pod mojim smo vodstvom integrirali i live chat widget. Ako imate pitanje koje zahtijeva trenutni odgovor, sada možete izravno razgovarati s jednim od naših agenata za podršku.